Þjónustuhönnun snýst í grunninn um að greina, hanna, framleiða og innleiða bætta þjónustu. Verkfærakistan er smekkfull af gagnlegum tækjum og tólum sem hjálpa þér að móta áskoranir, endurhugsa þjónustu og vinna saman í teymi.
Ferli þjónustuhönnunar fer fram í ákveðnum skrefum en einnig er hægt að nýta tólin ein og sér í verkefnum til að hefja umbætur á þjónustu. Ferlið er byggt á aðferðafræði hönnunarhugsunar (e. design thinking) en hefur verið aðlagað að Reykjavíkurborg.
Hér finnur þú hagnýtar upplýsingar, markmið og hugarfar sem er gott að beita í verkefnum. Hverjum fasa verkefnis fylgja einnig viðeigandi strigar og sniðmát ásamt leiðbeiningum um hvernig þeir eru notaðir. Smelltu á heitin til að skoða nánari upplýsingar.
<aside> 👉 Gott er að byrja á að kynna sér grunnsýn borgarinnar um þjónustu og skoða Lykla að góðri þjónustu.
</aside>
<aside> 💡 Hvernig getum við unnið betur saman sem teymi?
</aside>
<aside> 💡 Hver er áskorunin? Hvað viljum við bæta?
</aside>
<aside> 💡 Hvernig getum við skilgreint og skilið áskorunina betur?
</aside>
<aside> 💡 Hverjar eru mögulegar lausnir á þessari áskorun?
</aside>
<aside> 💡 Virkar lausnin? Hjálpar hún fólki? Er hægt að bæta hana?
</aside>
Verkefnateymi samanstanda af fjölbreyttum hópi fólks úr borgarkerfinu. Þess vegna er mikilvægt að byrja á teymisvinnu til að hrista hópinn saman og skerpa á hlutverkum. Þá er lykilatriði að vera með skýrt mótaða áskorun sem setur hagsmuni notenda í forgang.
Til að vinnan sé markviss þarf að kortleggja verkefnið og skilja ferlið sem á að breyta. Við tölum við notendur þjónustunnar og aðra hagsmunaaðila til að fá upplifun allra að borðinu. Þetta er gert með því að halda vinnustofur, taka djúpviðtöl og afla gagna.
Hér er allt sem við lærðum í uppgötvunarfasanum tekið saman, greint í þemu og forgangsraðað. Þannig skiljum við betur hvað liggur að baki og hvaða áskorun þarf að leysa. Niðurstöður eru settar upp myndrænt til að fá sameiginlegan skilning og auðvelda samskipti.
Þá má loks hugsa í lausnum! Markmið hugmyndavinnu er að safna saman sem flestum hugmyndum og vera með opinn huga. Hugmyndum er svo forgangsraðað út frá því sem er líklegast til að leysa áskorunina. Veljið eina eða fleiri tillögur til að prófa og þróa áfram.
Teymið býr til áþreifanlegar útgáfur af hugmyndunum – eða frumgerð. Hún getur verið á pappír eða á stafrænu formi. Allt eftir þörfum. Frumgerðirnar eru prófaðar með notendum og endurgjöf safnað til þess að hægt sé að ítra hugmyndina.
Frumgerðin er þróuð áfram í raunverulega tæknilausn ásamt tækniteymi, ferlabreytingu eða annað sem leysir áskorunina. Lausnin er reglulega prófuð með notendum þjónustunnar á meðan á þróun stendur til að hún nýtist sem best.
Afurð verkefnisins er tekin í notkun. Þetta getur verið stafræn lausn, ferla- og skipulagsbreyting eða blanda af þessu öllu. Mikilvægt er að hugsa um mannlega þáttinn og styðja við notendur með fræðslu, handleiðslu og almennu peppi.
